2012年广东省城镇医疗服务居民评价

 广州社情民意研究中心于本年2月进行“2012年广东省城镇医疗服务居民评价”民调。本调查抽样范围覆盖全省各地市和县的城区以及70%以上镇区，访问量为2025位城镇居民。民调围绕医疗服务供给（足不足）、服务质量（好不好）、服务成本（贵不贵）以及服务监管设置了共有13项指标的基本指标体系，了解受访者的评价态度。项目报告着重从居民整体、各地区、各类型城市、各收入居民等角度了解公众对医疗服务的评价。

本报告为该项民调的开篇，介绍居民整体对医疗服务的评价。结果显示：看病方便获认可；硬件、诊疗等关乎服务质量的事项也获肯定；但在看病代价上，看病费用不满凸显，就诊麻烦不满也较高；在监管上居民也评价负面，尤以收费监管为甚。

一、看病方便获认可

医疗服务充足，是缓解“看病难”问题的先决条件；其跟医疗资源的充足、分布密切相关，而居民直观感受则为看病就医的方便与否。调查结果显示，受访者对“看病方便程度”的满意度为40%，且其中表示“满意”的居多；远高于22%的不满意度（见图1）。

二、服务质量获肯定，软硬件均较满意

服务质量是居民就医的核心事项，而质量的体现包括硬件、软件两方面。硬件上包括医院环境、诊疗、检查设备等；软件上则包括医生看病认真程度、诊疗效果等。

1、硬件设施获得好评。“医院环境”、“诊疗、检查设备”满意度均在四成及以上，且不满意度在本次调查中最低。看来，在医院建设、医疗设备等硬件资源投入上，成效甚好（见表1）。

2、诊疗服务也获认可。“医生看病认真程度”、“诊疗效果”满意度略低，但也均过三成，且高于不满意度近20个百分点，评价也较好（见表2）。

三、就医代价不满高，看病既贵又烦

居民看病就医付出的代价是综合的，既包括看病费用这一显性的货币成本，也包括就诊等候、就诊拥挤、就诊麻烦等非货币成本。

1、受访者认为看病费用贵，不满凸显。虽然近年政府推动药价和加成下调，但对当前看病费用，认为“贵”和“比较贵”的受访者合计仍达82%；其中认为“贵”的比例近半。对此，“看病费用”受访者的不满意度达到53%的高位（见图2），为本调查不满最高的指标。

2、就诊等候时间，拥挤程度居民较不满。对“挂号、看病等候时间”、“看病拥挤程度”，受访者不满意度在三成左右，其中后者不满意度超过满意度5个百分点。“计价、收费、取药方便程度”评价较好，满意度近四成，高出不满意度17个百分点（见表3）。看来，就诊过程中因等候、不适而引起的“看病烦”也不容忽视。

四、居民生病时更多选择自诊

调查中发现，过半数受访者最近一次生病时选择了“自己买药”（见图3）；分析还显示对“看病费用”越不满意的人越倾向于自己买药（见表4）。

在本次调查中，除了广州地区，市级医院基本是当地医疗水平最高、医疗资源最为集中的。调查也显示，患者看医生的首要选择还是市级医院（见表5）。可见患者看病仍然是倾向于去高等级的医院。

五、服务监管评价负面，以收费监管尤甚

民调结果显示，对政府监管医疗服务的总体状况，受访者评价较低，满意度不过25%，与不满意度持平。从具体事项看，“医疗收费监管”不满意度达四成；“医疗质量监管”、“非法行医查处”的不满意度也均接近三成，高于满意度5个百分点及以上，评价负面（见表6）。

综上，当前医疗服务的首要问题还在于“看病贵”，这使得更多人生病时宁愿自己买药吃而不去医院看医生；而“看病贵”不仅是药价问题，还包括检查、手术等多方因素。其次是因诊疗过程等候、拥挤、繁琐而造成的“看病烦”；而在硬件资源的投入之下，“看病难”问题已得到一定的缓解。

调查与分析方法：

本报告数据源自广州社情民意研究中心2012年2月份进行的“广东省城镇医疗服务居民评价”调查。本调查范围覆盖全省各地市和县的城区以及全省70%以上的镇区，总样本为2025位年龄在16至65岁的城镇居民。在95%的抽样置信度下，最大绝对误差不超过2.2%。

本调查采用电话访问法收集数据。抽样框以民意中心完全自主知识产权的“居民电话访问源码库”建立，采用分层随机抽样的方法抽取家庭电话号码为样本。调查中同时采用“生日法”，邀请被抽中家庭中生日最靠近访问当天的成年人接受电话访问，以确保样本的随机性。本次调查样本范围覆盖不同性别、年龄、职业、地区、受教育程度的城镇居民，符合广东省人口的性别、年龄基本特征。

调查由受访者对事项进行“满意”、“比较满意”、“一般”、“不太满意”、“不满意”的评价选择，并以满意度和不满意度进行评价特性分析。满意度为选择“满意”与“比较满意”的受访者比例之和；不满意度为选择“不太满意”和“不满意”的受访者比例之和。

除了抽样误差之外，访问用语及实际操作均可能对民调结果产生影响，如加大误差或引起偏见。

具体抽样方法请参见中心网站（www.c-por.org）上“我们的方法”；完整数据请查阅中心网站“数据库”。

（项目负责人，执笔者：张晓浩）