民调报告
社会服务民调
2010年度广州供气行业服务状况公众评价调查报告
发布日期:2010-4-29
广州社情民意研究中心于2010年3月开展了“广州供气行业服务状况公众评价”调查。调查旨在了解市民对广州供气行业服务状况的评价,包括产品质量、具体服务、收费等方面,以有效反映当前供气行业服务现状。
调查运用多阶段抽样与等距抽样相结合的方法,采用问卷调查,以入户形式成功访问了广州中心城区(越秀区、荔湾区、海珠区、天河区、白云区、黄埔区)1032户家庭。
本调查报告以满意度、可接受度、不满意度为分析衡量标准。满意度为“满意”与“比较满意”的比例之和,如超五成则表示市民持肯定的正面表态;可接受度为满意度与“一般”的比例之和,如超五成则表示市民持认可的中性表态;不满意度为“不满意”与“不太满意”的比例之和,如超五成则表示市民持否定的负面表态。
一、总体评价:服务状况获认可;较2008年评价有一定上升
调查显示,受访市民对供气行业服务的总体满意度为五成三,不满意度为一成五;认为近一年来服务状况有不同程度改善的比例有六成。与2008年调查相比,供气行业服务总体满意度略有上升,不满意度下降了4.7个百分点(见图1)。可见公众对供气行业服务状况评价有所提高。
调查同时显示,供气行业中“管道煤气”、“管道天然气”和“瓶装煤气”用户比例分别为7.9%、41.4%和50.7%;从三类用户的评价来看,“管道煤气”、“管道天然气”用户的总体满意度评价较高,分别为76.7%和68.7%;值得注意的是,“瓶装煤气”用户的总体满意度评价很低,只有36.0%,而不满意度达27.8%(见表1)。
与2008年调查相比,“瓶装煤气”、“管道煤气”、“管道天然气”三类用户评价基本持平。
二、产品质量:管道燃气评价较高;瓶装煤气不满意度突出
调查显示,“管道煤气”、“管道天然气”用户对“燃气质量”的满意度评价分别为81.9%、69.0%,不满意度均在一成以下;
值得注意的是,“瓶装煤气”用户对“燃气质量”的满意度评价较低,只有35.4%;而不满意度较高,达到24.9%(见表2)。
与2008年调查相比,“管道天然气”用户对“燃气质量”满意度评价有所降低,下降5.1个百分点;而“瓶装煤气”用户对“燃气质量”的不满意度上升3.4个百分点。这表明,用户付费后所获取的产品质量并没有得到有效保障,需引起重视,加强监管。
三、具体服务:管道燃气满意度较高,瓶装煤气满意度较低;与2008年相比,管道燃气满意度出现下降,瓶装煤气满意度有所上升
1、管道燃气方面的评价。
调查显示,“管道燃气”用户对“停气提前通知”评价最高,满意度为79.1%;“抢修服务”、“申报安装/改管”、“工作人员服务态度”评价次之,满意度在六成以上;“设施检查”的满意度最低,为五成四,不满意度是具体服务指标中最高的,为17.7%(见表3)。
“管道燃气”的收费服务方面满意度均在五成以上。“缴费方便性”、“抄表计费准确性”满意度均在七成以上;“收费标准公布”、“气费查询”满意度评价稍低,分别为57.7%、63.2%;不满意度均在一成以内(见表4)。
与2008年调查相比,“管道燃气”服务方面的多数指标满意度出现下降,其中“工作人员服务态度”下降最显著,为12.9个百分点;“收费标准公布”、“气费查询”、“设施检查”也下降较多,分别为7.2、6.8和6.1个百分点(见表5)。
2、瓶装煤气方面的评价。
“瓶装煤气”用户对“预约送气”和“工作人员服务态度”的满意度在六成以上,在“瓶装煤气”的各项具体服务评价中排前两位;“供气站点设置”、“咨询服务”评价居中;而“钢瓶维护”、“钢瓶充气量”满意度均在五成以下,分别为41.4%和35.9%,值得注意的是,“钢瓶充气量”不满意度较高,达到32.9%(见表6)。
从动态来看,与2008年调查相比,“瓶装煤气”服务方面满意度虽较低,但多数指标评价有所上升,其中“预约送气”、“钢瓶充气量”较明显,分别上升8.3和7.6个百分点(见表6)。
四、价格评价:管道燃气评价较高,瓶装煤气评价较低
1、价格承受力方面。
受访市民对“管道煤气”、“管道天然气”的价格承受力较强,表示“可承受”或“勉强承受”的比例分别有八成七和八成五;而对“瓶装煤气”的价格承受力弱,表示“不可承受”的达四成三。
与2008年调查相比,受访市民对供气行业中“管道天然气”、“瓶装煤气”价格承受力评价有所上升,对“管道煤气”价格承受力评价有所下降。
2、性价比方面。
受访市民认为“管道煤气”、“管道天然气”性价比适中,表示“收费与服务相当”的比例分别占到六成八和七成四;而“瓶装煤气”性价比较低,表示“收费高,服务差”的比例有四成一(见表7)。
与2008年调查相比,认为“管道煤气”中“收费高,服务差”的比例略有上升;而对“管道天然气”、“瓶装煤气”中“收费高,服务差”的评价有较大下降。
五、“天然气置换”引发了较多不满和意见
对于目前推进的“天然气置换”工作,受访市民的满意度为40.6%,不满意度超过两成(见图2)。不满意见主要体现在价格、使用方便性及质量方面:在“不太满意”和“不满意”的人群中,四成八认为“天然气价格贵”、“燃具更新、改造费用高”;二成五认为“置换太麻烦”;两成认为“质量不如意”(见图3)。
六、市民建议
1、市民认为供气行业需要改进的方面。
调查显示,市民认为供气行业需要改进的主要方面,排在第一位的是“稳定供气价格”,被选比例为七成六;其次是“改善燃气质量”、“保障供气安全”,被选比例均在五成以上(见图4)。
2、市民的一些开放性意见和要求。
不少市民在开放性意见中,对供气行业也提出了具体意见和建议,主要有:
——保质保量 部分市民反映,瓶装气杂质多、短斤少两;天然气燃烧时是红色的,烧过后锅底发黑;天然气气质差,改装天然气等于变相升价;要提高质量,保证份量;要加强燃气管道建设等。
——合理收费 部分市民反映,瓶装气太贵;管道燃气价格要下降;瓶装气变动太大;交了煤气初装费的要退回,或享受气价优惠等。
——提高服务水平 部分市民反映,电话接线员态度冷漠,不够耐心,有时还未讲完已匆匆挂机;加强供气管理,推进置换工作,加快炉具更新;保障供气安全,按时检查和维护;送气要及时等。
(供气行业服务状况公众评价课题组)