广州公用事业服务状况公众评价

为了解公众对广州公用事业服务状况的评价，广州社情民意研究中心于2008年3月上旬开展了“供水、供电、供气、有线电视行业服务公众评价”调查。本次调查采用多阶段抽样与整群抽样相结合的方法，运用问卷形式，成功入户访问了广州中心城区(越秀区、荔湾区、海珠区、天河区、白云区、黄埔区)814户家庭。同时，为了解市民的具体意见，专门召开了一场市民座谈会。

调查结果显示，四个公用事业行业多数服务获市民认可，大多数指标可接受度较高，满意度适中。从行业来看，供电服务评价最高，供水服务评价居中，供气和有线电视服务评价略低。市民对具体服务和质量方面的多数指标表示肯定，对现行价格具有一定承受力。

调查也发现存在的一些突出问题：质量方面，水质和瓶装燃气质量不满意度。超过两成；服务方面，“天然气置换”、“有线电视转换”等具体工作引发了较多不满和意见，涉及安全防范、回应性的服务，如检修、抢修、维护、投诉等还有很大改善空间，“收费标准公布”还需进一步提升；价格方面，管道天然气、瓶装燃气、“数字电视”的用户表示“不可承受”和“收费高，服务差”的比例偏高；监管方面，市民的总体评价和具体评价满意度低。

市民要求从质量和价格等不同方面改进各个行业服务状况，期望政府切实履行监管职责，在维护公众利益、改善民生福利方面发挥更加积极的作用。

一、评价的总体情况

（一）大多数指标可接受度较高，满意度适中，少数指标不满意度突出

本次调查的四个公用事业行业，以满意度进行测量的指标，可接受度在八成以上的占86.2％；满意度在五成以上的占77.6％；不满意度在三成以上的只有两项(见表1)。

表1  以满意度进行测量的指标评价情况

（二）从行业比较看，供电服务评价最高，供水服务评价居中，供气和有线电视服务评价略低

——供电行业：以满意度进行测量的指标，可接受度全部在九成以上，满意度全部超过六成，不满意度均在8个百分点以内。价格评价方面，表示“不可承受”和“收费高，服务差”的比例也都在7个百分点以下。

——供水行业：以满意度进行测量的指标，除“水质”外，其余可接受度均在八成以上，满意度均在五成以上。价格评价方面，表示“不可承受”和“收费高，服务差”的比例都在两成以内。

——供气行业：以满意度进行测量的指标，可接受度在八成以下的有4项，满意度在五成以下的有5项，不满意度超过三成的有1项。价格评价方面，管道煤气用户，大多数能够承受，且认为“收费与服务相当”；管道天然气用户和瓶装燃气用户不满意见较多。

——有线电视行业：以满意度进行测量的指标，可接受度在八成以下的有3项，满意度在五成以下的有7项，不满意度超过三成的有1项。价格评价方面，“模拟电视”用户，大多数能够承受，且认为“收费与服务相当”；“数字电视”用户不满意见较多。

（三）从纵向比较看，市民对供水、供电、供气服务的总体满意度略有下降

本次调查显示，多数市民认为供水、供电、供气行业服务状况有不同程度改善，但与2004年同类调查的结果相比，总体满意度略有下降。这表明，服务的提升与市民的需求和期望之间还有差距(见图1)。

图1  2004、2008年供水、供电、供气服务总体满意度比较（%）

二、存在的主要问题

本次调查结果显示，四个公用事业行业多数服务获市民认可，但也存在一些突出问题，表现在以下几个方面：

（一）质量方面

——水质，满意度只有46.8％，不满意度超过两成。

——瓶装燃气质量，满意度只有三成四，不满意度达到两成一。

（二）服务方面

1.“天然气置换”、“有线电视转换”等具体工作引发了较多不满和意见。

——“天然气置换”工作，满意度仅四成四，不满意度超过两成七。不满意见主要体现在价格、方便性及质量方面。

——“有线电视转换”工作，不满意见主要集中在收费高、使用不方便和画面质量不如意三个方面。“数字电视”用户对“转换”后的评价，满意度只有三成一，不满意度达到三成六，不满意度超过满意度。

2.涉及安全防范、回应性的服务，如检修、抢修、维护、投诉等，评价相对偏弱，还有很大改善空间。

3.“收费标准公布”还需进一步提升。

在收费服务的各具体指标中，除供电行业外，“收费标准公布”的满意度均居末位，与评价高的指标相差十几个百分点。

（三）价格方面

——管道天然气，两成一受访者表示“不可承受”和“收费高，服务差”。

——瓶装燃气，六成二受访者表示“不可承受”，四成七认为“收费高，服务差”。    

——“数字电视”，三成二受访者表示“不可承受”，过半认为“收费高，服务差”。

（四）监管方面

——总体评价：满意度只有三成五，不满意度接近两成(见图2)。

图2  受访市民对政府监管工作的总体评价（%）

——具体评价：除“安全监管”满意度过四成外，其余均为三成多。其中，“价格监管”和“质量监管”的不满意度超过两成(见表2)。

表2：受访市民对政府监管的具体评价(％)

三、市民要求和期望

（一）普通市民的普遍要求

针对各个行业的服务，市民认为需要改进的方面，质量和价格居于前列(见表3)，这反映了普通市民对公用事业的主要关注点，以及现有服务的不足之处。

表3：市民认为四个行业分别需要改进的前两位

（二）特殊群体的特殊需求

1.中低收入人群对改善价格要求更强烈。

该群体对各项收费的承受力均低于受访总体，表示“不可承受”的比例大大超过其他群体（见表4）。

表4：不同收入群体对各项收费表示“不可承受”的比例（%）

2.老年人对服务方便性的要求更高。

在市民座谈会及开放性意见中，一些市民具体反映了：缴费不方便、天然气置换不方便、数字电视转换后机顶盒使用不方便等问题，这些问题使老年人生活更为不便。

（三）对政府监管的要求和期望

市民认为政府监管需要改进的主要方面，排前三位的是：“切实履行价格听证、成本监审等价格调控程序”（59.3%），“建立完善的监管法律体系”（57.6%），“经营财务、成本公开化”（54.3%）（见图3）。

图3 受访市民认为政府监管需要改进的主要方面（多选频率）（%）

在市民座谈会及开放性意见中，市民也反映：政府要以人为本，以民为天，办实事，做好事，从小事抓起，加强监管力度，责任层层到位；要切实做好物价调控，令市民对政府放心，收费体现取之于民、用之于民；政府不要将公用事业当成“摇钱树”，不要将其处于垄断地位，要引入竞争机制等。

以上内容，既是市民对政府监管的要求，也是对政府在公用事业服务中所应扮演角色的期望。“价格听证、成本监审”是政府监管的基本手段，“经营财务、成本公开化”是公用事业单位理应承担的基本义务。在政务公开大力推行，上市企业经营状况公布的今天，作为关系基本民生福利、事涉公众利益的公用事业，也应透明化，接受社会公众的监督。而代表民众履行监管职责的政府，则更应积极到位，切实完善各项制度，运用各种手段，保障公众利益，保证社会公平。

（广州公用事业服务状况公众评价课题组）

附：

调查样本背景资料

1.性别：男性：46.5％　女性：53.5％

2.年龄：18～29岁：18.6％　30～44岁：37.0％　45～59岁：26.5%　60岁以上：17.9%

3.受教育程度：初中及以下：23.1%　高中、中专：33.7%　大专：21.5%　本科：20.0%　硕士及以上：1.7%

4.职业：公务员：2.8%　事业单位人员：14.6%　社会团体工作人员：0.0%　公有制企业管理者：3.6%　公有制企业员工：8.9%　非公有制企业管理者：2.7%　非公有制企业员工：9.5%　专业技术人员：4.2%　私营企业主、个体户：3.5%　农民：0.4%　家庭主妇：6.8%　自由职业者：5.9%　离退休：21.2%　学生：2.7%　离岗、失业无业：7.7%　散工、临时工钟点工：1.1%　其他：0.6%

5.个人月均收入：800元以下：19.4%　801～1499元：25.4%　1500～2999元：34.6%　3000～4999元：14.2%　5000元以上：6.4%