民调报告
价格调控民调专题
2010年广州有线电视行业服务状况公众评价调查报告
发布日期:2010-4-29
广州社情民意研究中心于2010年3月开展了“广州有线电视行业服务状况公众评价”调查。调查旨在了解市民对广州有线电视服务状况的评价,包括产品质量、具体服务、收费等方面,以有效反映当前有线电视行业服务现状。
调查运用多阶段抽样与等距抽样相结合的方法,采用问卷调查,以入户形式成功访问了广州中心城区(越秀区、荔湾区、海珠区、天河区、白云区、黄埔区)1032户家庭。
本调查报告以满意度、可接受度、不满意度为分析衡量标准。满意度为“满意”与“比较满意”的比例之和,如超五成则表示市民持肯定的正面表态;可接受度为满意度与“一般”的比例之和,如超五成则表示市民持认可的中性表态;不满意度为“不满意”与“不太满意”的比例之和,如超五成则表示市民持否定的负面表态。
一、总体评价:属中性偏正面评价;满意度较2008年有一定上升
在广州市全面推行数字电视置换工作后,广州有线电视主要由数字电视用户组成,但仍有一定比例的市民在使用模拟电视,本次调查中同时考虑到了这部分市民的评价。
调查显示,受访市民对有线电视行业服务的总体满意度评价为四成四,不满意度达二成四;认为近一年来服务状况有不同程度改善的比例为五成。与2008年调查相比,有线电视行业服务总体满意度上升了4.3个百分点(见图1)。表明该行业服务状况有所改善,但满意度不高,整体服务水平与市民的需求和期望之间还存在一定差距。
调查同时显示,有线电视行业中“模拟电视”和“数字电视”的用户比例分别为15.0%和85.0%;从“模拟电视”和“数字电视”的用户评价来看,总体满意度分别为45.9%和43.8%(见表1)。与2008年调查相比,“数字电视”用户满意度评价上升了11.2个百分点;“模拟电视”用户满意度评价下降2.9个百分点。
二、具体服务:满意度评价偏低,“电视频道数量”、“投诉服务”、“收费服务”等指标不满意度较高
“申请安装”、“画面质量”两项指标满意度在五成五以上,不满意度在一成左右;“电视频道数量”、“工作人员服务态度”两项指标满意度刚过五成,但不满意度较高,均在一成以上(见表2)。
值得注意的是,受访市民对“电视频道数量”的不满意度较高,为17.3%。而通过交互分析发现,“模拟电视”用户对该指标的不满意度更是达到26.8%。这一结果表明,在数字电视置换工作中,部分保留模拟电视的用户,他们的权益没有得到较好的维护,应引起一定的关注和重视。
对“电视信号稳定性”、“咨询服务”、“投诉服务”等服务满意度较低,均在五成以下,而“投诉服务”、“电视信号稳定性”不满意度较高,分别为17.8%和16.0%(见表2)。
收费服务方面,“缴费方便性”的评价较高,满意度近六成;“收费标准公布”满意度偏低,只有33.0%,而不满意度非常突出,达到29.7%,值得注意(见表3)。
与2008年调查相比,有线电视行业具体服务方面的9项指标基本持平,变化范围在5个百分点以内(见表4)。
三、价格评价:承受力适中;性价比评价不高
调查显示,受访市民对“数字电视”收费表示“可承受”和“勉强承受”的比例合计为71.4%;在性价比上,有超过四成二的人认为“数字电视”存在“收费高,服务差”的问题(见表5)。
虽然“数字电视”服务收费比原来的“模拟电视”高出一倍多,但调查同时显示,近四成受访市民认为“数字电视”整体效果与“模拟电视”相比“没有变化”或“比以前更差”;并且超过四成受访市民认为“数字电视”存在“收费高,服务差”的问题。可见,较大部分受访市民认为有线电视的收费和服务很不对等,支付更多费用使用“数字电视”,主要目的是为了欣赏到高质量、高清晰的电视节目,但实际并没有得到预期的服务。针对受访市民对该行业的相关评价,有关部门应引起重视。
四、“数字电视转换”引发了较多不满
“数字电视”用户对“转换”后的评价,与2008年调查相比,满意度虽有所提高,但仍维持在偏低水平,为三成五,而不满意度有二成六(见图2)。
调查显示,受访市民对“转换”的不满意见主要集中在三个方面:
—— 收费高。在“打算”安装数字电视的受访市民中,认为数字电视收费标准“高”和“偏高”的比例合计达61.9%(见图3);在“不打算”安装数字电视的受访市民中,六成七认为不安装的原因是“收费高”(见图4)。
—— 使用不方便。在已安装使用数字电视的用户中,认为有了机顶盒,使用起来“不太方便”和“不方便”的比例合计达34.1%(见图5)。
—— 认为整体效果改善不大。在已安装使用数字电视的用户中,认为安装后,整体效果与模拟电视相比“没有变化”的比例超过二成六,还有一成二的人认为“比以前更差”(见图6)。
五、市民建议
1、市民认为有线电视行业需要改进的方面。
调查显示,市民认为有线电视行业需要改进的主要方面,前三位是“确保电视信号稳定性”、“减少地方广告的插播”、“提高画面质量”,被选比例均过五成;而“收费合理化”列第四位,被选比例为45.2%(见图7)。
2、市民的一些开放性意见和要求。
不少市民在开放性意见中,对有线电视行业也提出了具体意见和建议,主要有以下几方面:
——提高质量 稳定电视信号,提高电视画面清晰度;增加模拟电视节目数量,数字电视频道应开放,不应设收费频道;有线电视应多做公益广告,少插播广告,少做虚假广告;
——降低收费 数字电视收费贵,应降低收费;安装有线电视分机最好不要收费;
——改善服务 数字电视收费高了,但服务水平一样没有变;数字电视出现问题,投诉咨询地点不明确;必须提高服务质量,解决实际中遇到的问题。
(有线电视行业服务状况公众评价课题组)