2010年广州供电行业服务状况公众评价调查报告

发布日期：2010-4-29  

    广州社情民意研究中心于2010年3月开展了“广州供电行业服务状况公众评价”调查。调查旨在了解市民对广州供电行业服务状况的评价，包括产品质量、具体服务、收费等方面，以有效反映当前供电行业服务现状。

    调查运用多阶段抽样与等距抽样相结合的方法，采用问卷调查，以入户形式成功访问了广州中心城区（越秀区、荔湾区、海珠区、天河区、白云区、黄埔区）1032户家庭。

    本调查报告以满意度、可接受度、不满意度为分析衡量标准。满意度为“满意”与“比较满意”的比例之和，如超五成则表示市民持肯定的正面表态；可接受度为满意度与“一般”的比例之和，如超五成则表示市民持认可的中性表态；不满意度为“不满意”与“不太满意”的比例之和，如超五成则表示市民持否定的负面表态。

一、总体评价：服务状况获肯定；与2008年评价基本持平

    调查显示，受访市民对供电行业服务的总体满意度为七成一，不满意度在一成以下（见图1）；认为近一年来服务状况有不同程度改善的比例为六成九。与2008年调查相比，总体满意度基本持平。

二、具体服务：满意度评价均较高，但较2008年评价有所下降

    “电力供应”和“电压稳定性”两项关键指标满意度高，均在八成以上，居所有评价指标前两位（见表1）。

    “停电提前通知”、“工作人员服务态度”满意度较高，都在六成五以上；“投诉服务”、“咨询服务”、“抢修服务”的满意度在六成左右（见表2）。

    收费服务方面，满意度均在六成以上。“缴费方便性”、“抄表计费准确性”满意度在七成以上；“电费查询”、“收费标准公布”满意度在六成八左右（见表3）。

    与2008年调查相比，供电行业服务方面的多数指标满意度下降在5个百分点以内，只有“抢修服务”和“收费标准公布”满意度下降6.5和6.3个百分点（见表4）。

三、价格评价：多数受访市民能够承受；性价比较高

     调查显示，受访市民对电价表示“可承受”和“勉强承受”的比例合计为九成四（见图2）。

     从性价比来看，七成六受访市民认为“收费与服务相当”，另有一成三认为“收费低，服务好”（见图3）。而与2008年调查相比，两项指标评价基本持平。

四、市民建议

1、市民认为供电行业需要改进的方面。

    调查显示，市民认为供电行业需要改进的主要方面，排前三位的是：“保障电力供应”、“保持电压稳定”、“加强线路检修”（见图4）。

2、市民的一些开放性意见和要求。

    市民在开放性意见中对供电行业也提出了一些具体意见和建议，主要集中在保障供电方面。如要保障供应，满足市民生活需求，尤其在用电高峰期；电压有时不稳定，常出现跳闸现象；电力故障维修要及时，停电要提前通知；供电部门应不定期派人检查供电线路，包括入户；尽快推进供电一户一表制度。

                                                 （供电行业服务状况公众评价课题组）