2010年广州有线电视行业服务状况公众评价调查报告

发布日期：2010-4-29  

     广州社情民意研究中心于2010年3月开展了“广州有线电视行业服务状况公众评价”调查。调查旨在了解市民对广州有线电视服务状况的评价，包括产品质量、具体服务、收费等方面，以有效反映当前有线电视行业服务现状。

    调查运用多阶段抽样与等距抽样相结合的方法，采用问卷调查，以入户形式成功访问了广州中心城区（越秀区、荔湾区、海珠区、天河区、白云区、黄埔区）1032户家庭。

    本调查报告以满意度、可接受度、不满意度为分析衡量标准。满意度为“满意”与“比较满意”的比例之和，如超五成则表示市民持肯定的正面表态；可接受度为满意度与“一般”的比例之和，如超五成则表示市民持认可的中性表态；不满意度为“不满意”与“不太满意”的比例之和，如超五成则表示市民持否定的负面表态。

一、总体评价：属中性偏正面评价；满意度较2008年有一定上升

    在广州市全面推行数字电视置换工作后，广州有线电视主要由数字电视用户组成，但仍有一定比例的市民在使用模拟电视，本次调查中同时考虑到了这部分市民的评价。

    调查显示，受访市民对有线电视行业服务的总体满意度评价为四成四，不满意度达二成四；认为近一年来服务状况有不同程度改善的比例为五成。与2008年调查相比，有线电视行业服务总体满意度上升了4.3个百分点（见图1）。表明该行业服务状况有所改善，但满意度不高，整体服务水平与市民的需求和期望之间还存在一定差距。

    调查同时显示，有线电视行业中“模拟电视”和“数字电视”的用户比例分别为15.0%和85.0%；从“模拟电视”和“数字电视”的用户评价来看，总体满意度分别为45.9%和43.8%（见表1）。与2008年调查相比，“数字电视”用户满意度评价上升了11.2个百分点；“模拟电视”用户满意度评价下降2.9个百分点。

二、具体服务：满意度评价偏低，“电视频道数量”、“投诉服务”、“收费服务”等指标不满意度较高

    “申请安装”、“画面质量”两项指标满意度在五成五以上，不满意度在一成左右；“电视频道数量”、“工作人员服务态度”两项指标满意度刚过五成，但不满意度较高，均在一成以上（见表2）。

    值得注意的是，受访市民对“电视频道数量”的不满意度较高，为17.3%。而通过交互分析发现，“模拟电视”用户对该指标的不满意度更是达到26.8%。这一结果表明，在数字电视置换工作中，部分保留模拟电视的用户，他们的权益没有得到较好的维护，应引起一定的关注和重视。

    对“电视信号稳定性”、“咨询服务”、“投诉服务”等服务满意度较低，均在五成以下，而“投诉服务”、“电视信号稳定性”不满意度较高，分别为17.8%和16.0%（见表2）。

     收费服务方面，“缴费方便性”的评价较高，满意度近六成；“收费标准公布”满意度偏低，只有33.0%，而不满意度非常突出，达到29.7%，值得注意（见表3）。

     与2008年调查相比，有线电视行业具体服务方面的9项指标基本持平，变化范围在5个百分点以内（见表4）。

三、价格评价：承受力适中；性价比评价不高

    调查显示，受访市民对“数字电视”收费表示“可承受”和“勉强承受”的比例合计为71.4%；在性价比上，有超过四成二的人认为“数字电视”存在“收费高，服务差”的问题（见表5）。

    虽然“数字电视”服务收费比原来的“模拟电视”高出一倍多，但调查同时显示，近四成受访市民认为“数字电视”整体效果与“模拟电视”相比“没有变化”或“比以前更差”；并且超过四成受访市民认为“数字电视”存在“收费高，服务差”的问题。可见，较大部分受访市民认为有线电视的收费和服务很不对等，支付更多费用使用“数字电视”，主要目的是为了欣赏到高质量、高清晰的电视节目，但实际并没有得到预期的服务。针对受访市民对该行业的相关评价，有关部门应引起重视。

四、“数字电视转换”引发了较多不满

    “数字电视”用户对“转换”后的评价，与2008年调查相比，满意度虽有所提高，但仍维持在偏低水平，为三成五，而不满意度有二成六（见图2）。

     调查显示，受访市民对“转换”的不满意见主要集中在三个方面：

—— 收费高。在“打算”安装数字电视的受访市民中，认为数字电视收费标准“高”和“偏高”的比例合计达61.9%（见图3）；在“不打算”安装数字电视的受访市民中，六成七认为不安装的原因是“收费高”（见图4）。

—— 使用不方便。在已安装使用数字电视的用户中，认为有了机顶盒，使用起来“不太方便”和“不方便”的比例合计达34.1%（见图5）。

—— 认为整体效果改善不大。在已安装使用数字电视的用户中，认为安装后，整体效果与模拟电视相比“没有变化”的比例超过二成六，还有一成二的人认为“比以前更差”（见图6）。

五、市民建议

1、市民认为有线电视行业需要改进的方面。

    调查显示，市民认为有线电视行业需要改进的主要方面，前三位是“确保电视信号稳定性”、“减少地方广告的插播”、“提高画面质量”，被选比例均过五成；而“收费合理化”列第四位，被选比例为45.2%（见图7）。

2、市民的一些开放性意见和要求。

    不少市民在开放性意见中，对有线电视行业也提出了具体意见和建议，主要有以下几方面：

——提高质量  稳定电视信号，提高电视画面清晰度；增加模拟电视节目数量，数字电视频道应开放，不应设收费频道；有线电视应多做公益广告，少插播广告，少做虚假广告；

——降低收费  数字电视收费贵，应降低收费；安装有线电视分机最好不要收费；

——改善服务  数字电视收费高了，但服务水平一样没有变；数字电视出现问题，投诉咨询地点不明确；必须提高服务质量，解决实际中遇到的问题。

                                             （有线电视行业服务状况公众评价课题组）