2010年广州供水行业服务状况公众评价调查报告

发布日期：2010-4-29  

 

    广州社情民意研究中心于2010年3月开展了“广州供水行业服务状况公众评价”调查。调查旨在了解市民对广州供水行业服务状况的评价，包括产品质量、具体服务、收费等方面，以有效反映当前供水行业服务现状。

    调查运用多阶段抽样与等距抽样相结合的方法，采用问卷调查，以入户形式成功访问了广州中心城区（越秀区、荔湾区、海珠区、天河区、白云区、黄埔区）1032户家庭。

    本调查报告以满意度、可接受度、不满意度为分析衡量标准。满意度为“满意”与“比较满意”的比例之和，如超五成则表示市民持肯定的正面表态；可接受度为满意度与“一般”的比例之和，如超五成则表示市民持认可的中性表态；不满意度为“不满意”与“不太满意”的比例之和，如超五成则表示市民持否定的负面表态。

    一、总体评价：服务状况获认可；但满意度较2008年有所下降

    调查显示，受访市民对供水行业服务的总体满意度为五成五，不满意度为一成三；认为近一年来服务状况有不同程度改善的比例为五成六。与2008年调查相比，供水行业服务总体满意度下降了6.1个百分点（见图1）。这表明该行业服务的总体提升和改善与市民的需求和期望之间还有差距。

    调查同时显示，供水行业中“直接供水”和“二次供水”的用户比例分别为54.6%和45.4%；从这两类用户评价来看，总体满意度分别为五成九和四成九；“二次供水”用户的不满意度较高，为17.8%（见表1）。与2008年调查相比，“直接供水”和“二次供水”用户的总体满意度都有所下降，其中“二次供水”用户满意度下降10.2个百分点（见表1）。

    二、产品质量：评价不高，为供水行业不满意见最突出指标

    调查显示，受访市民对“水质”的满意度只有三成五，不满意度高达两成六；与2008年调查相比，满意度下降明显，达11.2个百分点（见图2）。

   “水压”的满意度为五成，不满意度为二成一；与2008年调查相比，满意度下降了8.2个百分点（见图3）。

    从“直接供水”和“二次供水”用户的评价来看，“二次供水”用户对两项指标的满意度评价明显低于“直接供水”用户，在一成六以上（见表2）。 

    “水质”和“水压”作为供水行业服务两项最关键指标，受访市民评价不高且满意度出现较大下降，值得重视；而“二次供水”用户对两项指标的满意度都较低，不满意度很高。可见，供水行业不仅要在各个环节全面提高质量，尤其要注意解决“二次供水”用户所反映出的突出问题。

    三、具体服务：满意度评价适中，回应性服务评价偏低；多数指标评价呈下降趋势

     调查显示，“停水提前通知”、“工作人员服务态度”等服务获得较高评价，满意度分别为七成九和六成五；不满意度均在一成以下；

    “投诉服务”、“检修服务”、“抢修服务”、“咨询服务”等需要回应的服务评价偏低，多数指标满意度未过五成，与“停水提前通知”、“工作人员服务态度”相比，满意度要低出一成至二成；值得注意的是，对“二次供水水池清洗服务”的不满意度评价较高，为21.2%，“检修服务”的不满意度也有16.2%（见表3）。

    收费服务方面，满意度均在五成以上。其中，“缴费方便性”满意度超过七成；“抄表计费准确性”和“水费查询”的满意度在六成以上；“收费标准公布”的满意度稍低，为五成三（见表4）。

    与2008年调查相比，供水行业服务方面的多数指标满意度出现下降，其中“咨询服务”最为突出，下降了12.9个百分点；“投诉服务”、“抢修服务”分别下降了8.4和7.1个百分点（见表5）。

    四、价格评价：多数受访市民能承受；性价比评价有所下降

     调查显示，受访市民对水费表示“可承受”和“勉强承受”的比例合计为86.1%；对污水处理费表示“可承受”和“勉强承受”的比例合计为79.8%（见表6）。

    从性价比来看，有六成九受访市民认为供水行业“收费与服务相当”，二成三的人认为“收费高，服务差”（见图4）；与2008年调查相比，评价出现下降，认为“收费高，服务差”的评价增加了7.8个百分点。

    五、市民建议

    1、市民认为供水行业需要改进的方面。

    市民认为供水行业需要改进的主要方面，排前三位的是：“改善水质”、“保障水压”和“加强二次供水水池清洗服务”（见图5）。交互分析显示，“二次供水”用户对以上三个方面的诉求更为强烈，“改善水质”为82.4%、“保障水压”为52.4%、“加强二次供水水池清洗服务”为58.8%。

    2、加强污水处理、河涌整治力度。

    调查显示，受访市民中超过五成认为去年污水处理费提价后，污水处理的效果并“没有变化”或“更差”了；只有四成四的人认为有不同程度的改善。

    而河涌治理工作实施几年以来，政府投入了大量的资金，虽取得了较大成绩，但市民看来，要赶在今年实现“河涌变清变靓”的目标，超过半数的受访市民表示“不太有信心”或“没有信心”。

上述数据表明，市民对污水处理及河涌治理工作评价还不是很高，希望政府能切实加强整治力度，为公众提供更加适宜生活的水环境。

    3、市民的一些开放性意见和要求。

    不少市民在开放性意见中，对供水行业也提出了许多具体意见和建议，主要有：

——改善水质  部分市民反映水里经常有红虫、泥水、沙粒，颜色发黄，或漂白粉味重，尤其是使用二次供水的用户；要求加强水质检测、水池清洗，保证市民用上干净、优质的水。

——保障水压  一些市民反映水管锈蚀严重，内孔很小，须定期更换水管；高楼层住户水压不稳，水压不够，要解决水压低的问题。

——合理收费  收费标准要合理，公摊要合理，要解决交费难问题；一些租户的水价大大高于正常收费；对没有达到一户一表的，要尽快实行一户一表，抄表到户。

——加强节水措施  市民也意识到水资源的有限性，优质水源的稀缺性，提出要采取各种措施加强节水，实实在在抓节水问题；水管破裂后要及时抢修，以免造成巨大浪费。

——提高服务水平  及时处理服务和质量方面的投诉；改善服务态度；要及时抢修和检修；一切从服务市民出发，提供最好的服务。

                                                 （供水行业服务状况公众评价课题组）