广州供气行业服务状况公众评价
——广州公用事业服务状况公众评价调查分报告之二

    管道煤气、管道天然气和瓶装燃气的总体满意度分别为74.1%、71.5%和32.0%（见表1），认为有改善的比例分别为60.7%、78.4%和45.0%（见表2）。

表1：不同类型燃气用户的评价（%）

表2：受访市民对近一年来供气服务改善状况的评价（%）

    供气服务总体满意度比2004年略有下降（见图1），瓶装燃气的不满意度超过满意度，值得注意。

图1：受访市民对供气行业服务状况的总体评价(%)

 

二、产品质量：管道燃气评价较高，满意度达七成左右；瓶装燃气满意度低，不满意度超过两成。

    管道煤气、管道天然气、瓶装燃气用户对“燃气质量”的满意度分别为69.6%、74.1%和34.4%（见表3）。

表3：受访市民对“燃气质量”的评价（%）

    瓶装燃气用户不满意见突出，对“质量”的不满意度达21.5%；对“充气量”的不满意度达到32.8%，超过了满意度。这表明，用户付费后所获取的基本服务难以得到保障，需引起重视，加强监管。

 

三、具体服务：管道燃气评价相对较高，满意度均在六成以上；瓶装燃气评价较低，不满意见突出。

    1、“停气提前通知”、“工作人员服务态度”、“预约送气”等浅层服务获得相对较高评价。

    —— 管道燃气服务中，“停气提前通知”和“工作人员服务态度”的满意度分别达到八成二和七成七，在管道燃气服务的各项具体评价中排前两位（见表4）。

表4：受访市民对管道燃气具体服务的评价（%）

    —— 瓶装燃气服务中，“预约送气”和“工作人员服务态度”的满意度均为六成多，虽不算很高，但在瓶装燃气服务的各项具体评价中排前两位（见表5）。

表5：受访市民对瓶装燃气具体服务的评价（%）

    2、“设施检查”、“钢瓶维护”等涉及安全方面的服务评价偏弱。

    —— 管道燃气服务中的“设施检查”，满意度为六成，在管道燃气服务的各项具体评价中排最后。

    —— 瓶装燃气服务中的“钢瓶维护”，满意度只有35.5%，在瓶装燃气服务的各项具体评价中排末位。

    3、管道燃气收费服务方面获认可，除“收费标准公布”外，其余指标满意度均在七成以上（见表6）。

表6：受访市民对管道燃气具体服务的评价（%）

 

    4、“天然气置换”服务引发了较多不满和意见。

    对于目前正在推进的“天然气置换”工作，受访市民的满意度为44.3%，不满意度超过两成七（见图2）。不满意见主要体现在价格、方便性及质量方面：在“不太满意”和“不满意”的人群中，六成一认为“天然气价格贵”，四成二认为“燃具更新、改造费用高”，三成七认为“置换太麻烦”，一成三认为“置换后燃具使用不方便”和“质量不如意”（见图3）。

图2：受访市民对“天然气置换”工作的评价(%)

图3：受访市民对“天然气置换”工作不满意的主要原因（%）（多选频率）

 

四、价格评价：管道煤气评价较高，管道天然气评价居中，瓶装燃气评价最低。

    —— 管道煤气：价格承受力较强，九成一受访者表示“可承受”或“勉强承受”；八成受访者认为“收费与服务相当”，另有7.2%的认为“收费低，服务好”。

    —— 管道天然气：价格承受力一般，七成八受访者表示“可承受”或“勉强承受”，两成一认为“不可承受”以及“收费高，服务差”，七成认为“收费与服务相当”。

    —— 瓶装燃气：价格承受力弱，六成二受访者表示“不可承受”，四成七认为“收费高，服务差”（见表7）。

表7：受访市民对各种燃气收费承受力及性价比的评价（%）

 

五、市民建议

    1、市民认为供气行业需要改进的方面

    调查显示，市民认为供气行业需要改进的主要方面，排前三位的是：稳定供气价格（84.9%)、改善燃气质量（52.3%）、保障供气安全（52.2%）（见图4）。

图4：受访市民认为供气行业服务需要改进的主要方面（%）（多选频率）

2、市民的一些开放性意见和要求

    与市民对以上选项相呼应，本次调查，一些市民在开放性意见中，对供气行业也提出了具体意见和建议，主要有：

    ——保质保量  部分市民反映，瓶装气杂质多、短斤少量；天然气烧时会红，或者有时火势小；天然气气质差，改装天然气等于变相升价；要提高质量，保证份量等。

    ——合理收费  市民反映，天然气贵；瓶装气太贵；燃气价格要下降；瓶装气最好能在60-70元左右；交了煤气初装费的，要退回，或享受气价优惠等。

    ——提高服务水平  部分市民反映，打电话要求送气时电话多是忙音，若能打通，接线员态度冷漠，不够耐心，有时还未讲完已匆匆挂机，令人生气。市民要求，缴费后及时交付发票；加强供气管理，推进置换工作，加快炉具更新；要及时送气；保障供气安全，按时检查和维护；要以人为本，改善服务态度，提高服务水平；希望供气部门一切从服务市民出发，提供最好的服务，提高市民的生活水平。

 

                                         （广州供气行业服务状况公众评价课题组）