广州地区铁路服务及春运公众满意度调查

2004年1月，广州社情民意研究中心采用现场偶遇访问方法，在广州火车站、广州火车东站问卷访问了301位不同年龄、不同职业、不同收入水平的乘客，在去年的基础上追踪进行了广州地区铁路服务及春运公众满意度专项调查。

调查数据显示，乘客对广州地区铁路总体服务状况给予肯定评价。其中，受访乘客对铁路部门的发车、到站正点、安全检查、到站提示等方面评价较高，对售退票服务质量、投诉和列车食物供应、如厕条件、洗漱条件评价较低。今年乘客对铁路春运期的服务、组织、管理工作基本表示肯定；但对车站售退票服务、列车上的洗漱条件、乱收费等监管工作的评价较去年明显下降。春运购票难的问题仍然是乘客反映的热点问题。

一、六成乘客对广州地区铁路服务总体给予肯定评价

调查表明，乘客对广州地区铁路服务总体满意度为61.5%（表示“满意”与“较满意”的比例所占百分比之和，下同），其中认为“满意”的比例为28.3%，表示“比较满意”的比例为33.2%，表示不同程度不满意的比例较低，仅为7.0%。与去年相比，评价变化不大（见图1）。

相对来说，在铁路服务总体评价中，铁路部门的发车、到站正点受到乘客的较好评价，不同程度满意度为71.8%；其次，乘客对铁路部门的服务质量不同程度满意度为66.1%；而列车班次数量、乘车安全保障，乘客不同程度满意度分别为60.8%和61.2%(见表1)。与2003年相比较，乘客评价的满意度略有上升。

二、多数乘客认可广州地区火车站提供的各项服务

在乘客看来，近两年广州地区火车站服务质量、车站环境变化不大。数据显示，接近七成四的乘客对火车站的安全检查表示不同程度满意；六成二乘客对治安状况表示肯定；候车环境、问询服务、便民服务和上车秩序的满意度在五成五到五成九之间，满意度分别为59.0%、56.8%、55.9%和55.3%；乘客对应急处理、售退票服务和投诉渠道的评价相对较低，满意度在五成以下，分别为49.8%、47.4%和43.7%。与去年的调查相对比，乘客对车站售、退票服务满意度大幅下降17.4个百分点，说明乘客对售、退票服务的评价明显下降（见表2）。

三、乘客对列车服务评价较高的有到站提示、乘务员的服务，而对食物供应、如厕条件和洗漱条件的评价较低

调查显示，对于列车上提供的各项服务，乘客对“列车到站提示”和“乘务员服务质量”的评价较高，满意度分别为七成七、六成二；乘客满意度在五成到六成之间的方面有“车内卫生”、“人身安全”、“开水供应”、“舒适程度”，满意度分别为59.1%、58.1%、54.7%和54.4%。乘客对“应急处理”、“食物供应”、“如厕条件”、“洗漱条件”的满意度均低于五成，分别为47.7%、46.9%、41.6%、38.4%。结合不满意度来看，乘客对列车上的食物供应、如厕条件、洗漱条件评价较低，不满意度均超过二成。与去年相比，乘客对列车上洗漱条件的评价下降较为明显，满意度下降10.2个百分点，不满意度上升6.9个百分点（见表3）。

交互分类显示，乘坐不同档次的乘客对列车上的不同服务评价不一。乘坐软卧的乘客对车上的软件服务评价明显低于乘坐硬卧和硬座的乘客，如乘务员服务质量、车内卫生、人身安全和应急处理等服务，乘坐软卧的乘客满意度分别为52.7%、57.2%、58.1%、42.8%，乘坐硬卧的乘客的满意度分别为63.7%、63.3%、63.3%、53.6%。而对于食物供应、开水供应等硬件服务，乘坐硬座的乘客明显比乘坐软卧和硬卧的乘客评价低，乘坐硬座的乘客对上述服务的满意度分别为45.8%、45.5%，而软卧乘客的满意度则为52.6%、52.6%。

四、多数乘客认为列车票价与提供的服务大体相当，但对车票价格水平的满意度下降明显

调查显示，不足五成受访乘客对目前列车票价格表示不同程度满意，满意度比去年明显下降。其中表示“满意”和“较满意”的比例分别为29.0%、19.7%，认为“一般”的比例为29.0%，表示不同程度不满意的比例为20.0%，其余2.3%的人表示“难说”。与去年相比，满意度大幅下降13.4%，不满意度上升9.0%（见图2）。可见乘客对现有火车票价的不满程度在上升。

对于列车票价与铁路部门提供的服务之性价比，48.5%乘客表示“收费与服务大体相当”，其中认为“收费低，服务好”的乘客占12.8%；认为“收费高，服务差”的乘客占12.1%，认为“收费高，服务也好”乘客占7.4%，其余19.2%的乘客表示“难说”。乘客基本倾向于认可其票价与服务的性价比。

五、乘客基本认可广州地区铁路部门春运的服务、组织、管理工作

调查表明，乘客对铁路部门的春运服务状况基本给予正面评价，与去年比较变化不大。其中，表示对铁路部门在春运期间的组织、管理工作“满意”的乘客占20.5%，表示“较为满意”的乘客占34.2%，满意度为54.7%；认为服务“一般”的乘客为36.6%，合计有8.7%的乘客对铁路春运服务“不太满意”或“不满意”（见图3）。

对比平时铁路部门的服务可以发现，乘客对铁路春运服务的满意度与乘客对平时铁路部门提供的服务满意度都在五成左右，差别不大。这说明，春运期间，铁路部门花了大量的人力、物力、财力，为春运作了充分准备，没有因人流汹涌而影响乘客的评价（见表4）。

对于广州地区铁路部门在今年春运期间打击“黄牛党”的力度，受访乘客基本给予肯定评价。其中认为“有力”的乘客为28.4%，认为“一般”的乘客为29.8%，11.7%的乘客认为“不力”，8.7%的乘客表示“难说”（见图4）。

虽然受访乘客对铁路部门在春运期间打击“黄牛党”的力度给予肯定评价，但是炒高价票、卖假票现象仍然严重。调查数据显示，受访乘客中有35.8%的春运火车票是通过票贩或一些不正当的订票点买来的高价票。

六、乘客基本认可铁路主管部门的监管工作，但对行风、服务、价格方面的监管评价较去年显著下降

调查表明，乘客对铁路主管部门的监管工作基本给予正面评价。其中，认为政府监管工作令人“满意”的乘客占30.2%，认为令人“比较满意”的乘客占26.8%，满意度为57.0%，认为“一般”的乘客为26.4%，有10.1%的乘客对政府监管工作“不太满意”或“不满意”。（见图5）。

数据显示，超过五成乘客对铁路主管部门在行业风气监督的工作表示不同程度的满意，分别四成九和四成七的乘客对服务监管和乱收费监管给予肯定评价。从不满意度来看，乘客对乱收费方面的监管评价较低，不满意度达到二成。与去年的调查相比较，对于这几项监管工作，乘客的评价有较大幅度的下降，其中乘客对行业风气监管工作的满意度下降了10.5个百分点，对服务监管工作的满意度下降了9.6个百分点，对乱收费监管工作的满意度下降了10.6个百分点，对乱收费监管工作的不满意度上升了8个百分点（见表5）。

七、乘客反映存在的问题

在调查中受访乘客反映较多的问题有以下几个方面。第一，春运期间购票难仍然是乘客反映最多的问题。不少乘客反映应增加售票窗口和购票渠道，提高售票工作效率。以分流购票的拥挤人流。第二，不少乘客反映铁路部门工作人员的工作态度应改善。春运期间铁路部门高强度的工作令不少工作人员压力倍增，有的工作人员服务态度差，甚至谩骂乘客，建议应当加强对铁路部门工作人员的培训和心理辅导，避免因工作负荷过重而造成服务态度恶劣。第三，加强火车站治安管理。不少乘客反映广州火车站秩序比较混乱，假票多，“黄牛党”时有出没，应加大打击力度，保障乘客利益。